Comment vendre ?

Mes amis lecteurs. Si vous êtes sur ce site, c’est que cette question vous a certainement traversée l’esprit.

Comment fait-on pour vendre ?

La question est légitime. Et elle le sera d’autant plus, si vous avez déjà rencontré vos premiers prospects. Pourquoi spécialement avec vos premiers prospects me direz-vous ?

Et bien je remarque souvent la même chose quand quelqu’un se lance dans la vente d’un produit : On connaît très bien le produit, on saurait en parler pendant des heures et on connaît le moindre petit technique qui fera sûrement la différence.

Et là, c’est le drame !

En face du client, on ne sait plus quoi dire…

Ou alors, on a l’impression qu’il n’écoute pas ce qu’on lui dit, et du coup on ressort avec le sentiment que notre produit est mauvais.

Si vous avez déjà ressenti ça, rassurez-vous. Mes chers lecteurs, sachez que ces situations sont arrivées à TOUS les vendeurs, qu’ils soient entrepreneurs ou employés. TOUS SANS EXCEPTION

« Mais pourquoi dis-tu ça Florian ? »

Parce que c’est vrai ! Dans 90 % des cas, le problème ne vient pas du produit, mais du vendeur. Et non pas parce qu’il est mauvais, mais tout simplement parce qu’il maîtrise mal les techniques de la vente.

 

La vente ça s’apprend

Il y a stéréotype répandu qui dit que l’on naît vendeur, et que ce métier on est taillé pour ou pas du tout.

Petit Flashback (de 15 ans environs) et petits secrets sur ma vie privée…

Quand j’avais 15 ans, j’étais un jeune adolescent très timide, et plutôt introvertis. Je n’étais pas très à l’aise en société, et j’étais surtout plus passionné par les sciences que par le commerce. Et pourtant, quand il a fallu faire un choix après le bac, bien que j’ai été reçu dans des écoles d’ingénieurs, je me suis tourné au tout dernier moment vers le commerce. Et ce fût le meilleur choix de ma vie !

Vous voyez, je n’ai absolument pas été destiné à travailler dans la vente. Pourtant, je suis aujourd’hui passionné par ce métier dans lequel j’obtiens d’excellent résultats, et que j’enseigne même !

Donc, soyons très clair une bonne fois pour toute :

On ne naît pas vendeur, on le devient !

Je veux que cette phrase devienne votre nouveau stéréotype !

Et si on regarde de plus près, dire qu’on naît vendeur est parfaitement ridicule. Ce serait comme dire que l’on naît soudeur, boulanger, expert-comptable, ministre ou conducteur de calèche. Les bébés ne viennent pas au monde avec une mallette à la main et un costume cravate !

Peu importe donc votre parcours ou votre personnalité : vous pouvez TOUS devenir de très bons vendeurs.

Voilà pour la rhétorique.

Maintenant, c’est bien beau tout ça, mais ça ne nous dit toujours pas comment bien vendre finalement.

On y arrive.

 

La vente ça s’organise

L’élément qui mène le plus souvent à rater son entretien de vente, est tout simplement le manque d’organisation.

« Florian, la vente c’est avant tout du Feeling pas de l’organisation »  FAUX !

Encore un stéréotype sur les vendeurs. « Y aller au Feeling » est justement une erreur de nombreux vendeurs débutant. Pourquoi est-ce une erreur ? Pour une raison simple, qui est qu’en raisonnant comme cela, vous allez sans vous en rendre compte parler de tout, sauf de ce qui intéresse le client. Et là, vous entrez dans ce qu’on appel vulgairement le « Blabla commercial ». Vous savez, ce genre de discours où on a l’impression que le vendeur essaye par tous les moyens de nous faire entendre ses arguments et ses données techniques.

Pas très vendeur n’est-ce pas? Evidemment que non. Pour vendre, vous ne devez vous concentrer que sur une seule et unique chose :

VOTRE CLIENT

N’oubliez jamais que ce n’est jamais votre patron qui paye votre salaire, mais votre client ! L’objectif ultime de tout bon vendeur est de satisfaire son client !

Mais pour y arriver, on ne peut pas laisser la place à l’improvisation, il faut travailler méthodiquement pour bien cerner ce que votre client souhaite.

Pour ce faire, les bons vendeurs utilisent un schéma qui a fait ses preuves depuis des décennies et qui est encore et toujours d’actualité. Ce schéma, c’est les 7 étapes de la vente.

 

Les 7 phases de l’entretien de vente

Cela peut paraître en effet étonnant si l’on n’a jamais pratiqué la vente, pourtant un entretien de vente est un entretien très structuré. Pour être plus précis, un entretien de vente se structure en 7 étapes. Et vous verrez, une fois que je vous aurais présenté ces 7 étapes, cela vous paraîtra parfaitement logique (comme tout dans la vente ! ).

Commençons tout de suite avec la première étape.

1°) La prise de contact

Comment commencer un bon entretien ? C’est facile, dites tout simplement : « Bonjour ».

Cela peut paraître évident, voir absurde de parler de ça. C’est tellement évident de dire bonjour à une personne que l’on rencontre tout juste dans un cadre professionnel ! Et pourtant…

Alors, j’exagère en disant que la prise de contact se limite à dire bonjour. En fait, la prise de contact comprend toutes les actions entre le moment où vous passez la porte d’entrée, et le moment où vous commencez vraiment à discuter des choses sérieuses avec votre interlocuteur.

Et cette étape regroupe beaucoup de choses :

  • Saluer la personne
  • Lui serrer la main
  • Dire un petit quelque chose pour briser la glace
  • Investir les lieux
  • S’installer autour de la table
  • Etc…

Bref, on regroupe dans cette étape bon nombre de petites opérations, qui sont presque des automatismes pour nous dans la vie de tous les jours.

« Florian, quel intérêt alors de mentionner cette étape si c’est si banal ? »

Et bien justement. Si les actions sont banales, le contexte ne l’est pas. Là, vous ne retrouvez pas Gégé au bar du coin, ni votre amie Jacqueline pour aller faire du shopping. Oubliez donc la bise en arrivant avec le petit : « ça roule ma biche ?  »

Imaginez la tête de votre interlocuteur… Non, on adapte son attitude ! Et ça passe par des choses simples :

  • Sourire
  • Serre la main sans la broyer ni avoir la poigne molle
  • Dire bonjour
  • Vous présenter ( Je suis Mr (Mme) … , ravi de vous rencontrer)
  • Etc…

La prise de contact est une étape importante. Sachez que votre interlocuteur se fera une première impression de vous en seulement quelques secondes. Si cette première impression n’est pas bonne, cela va influencer très négativement le reste de votre entretien ! Une bonne prise de contact vous mettra donc dans de bonnes conditions pour aller plus loin dans la discussion.

Une bonne prise de contact, c’est la porte d’entrée pour un bon entretien

Une fois que vous serrez assis autour de la table, passons au vif du sujet ! Il est temps d’en savoir plus sur les attentes de votre interlocuteur.

 

2°) La découverte

Petite interro rapide : Qu’est-ce qui est le plus important quand on veut vendre ? (Un indice : la réponse est plus haut dans l’article)

Réponse : Le client

Ne l’oubliez jamais ! Une erreur commune est de vouloir parler à tout prix de son produit, pour finalement passer totalement à côté de se que le client souhaite réellement. Alors comment faire pour bien cerner se que votre client veut ?

Encore une fois, c’est facile. Demandez-lui.

Et oui, c’est aussi simple que ça. Mais simple ne veut pas dire que l’on doit le bâcler. Surtout pas ! S’il devait y avoir une étape sur les 7 que comporte le schéma de vente qui est plus importante que les autre, c’est la découverte ! C’est la découverte qui va poser toutes le bases de votre conversation. Cela vous paraît encore un peu abstrait ? Ne vous inquiétez pas, tout va vous paraître plus clair quand on abordera les autres étapes.

« Bon Florian, c’est bien beau tout ça, mais on demande quoi exactement ? »

Tout, justement ! N’ayez pas peur de demander ! Je sais, ça peut paraître intimidant, mais soyez en sûr, si vous ne demandez pas, vous aurez 100% de chances de ne pas obtenir votre réponse. J’ai par principe l’habitude de dire que tant qu’il persiste un « pourquoi » dans votre esprit, c’est que vous ne savez pas tout sur la situation de votre client. Posez donc des questions complémentaires.

Alors, la découverte à elle seule nécessite un article complet, je vous promets que nous en mettrons un en ligne dès que possible à ce sujet.

Pour l’instant, retenez que votre client ou prospect doit vous en dire le plus possible. Privilégiez donc des questions ouvertes.

« Les questions ouvertes ? C’est quoi ça ? »

Encore une fois, c’est très simple, c’est des questions dont la réponse ne peut pas être simplement « oui » ou « non », ou tout autre réponse courte de ce genre. Exemple :

« Ça va aujourd’hui ? » – C’est une question fermée

« Comment te sens-tu aujourd’hui ? » – C’est une question ouverte

En posant des questions de ce type, vous aurez des réponses bien plus intéressantes à vos questions. Le but est, vous l’aurez compris, de récolter un MAXIMUM d’informations ! Pour quoi faire ? C’est le point suivant.

3°) Argumenter

L’argumentation, c’est très certainement la phase à laquelle tout le monde pense quand on parle de vente. C’est là que le vendeur va avancer des caractéristiques qui vont faire que son produit va être mis en valeur.

Oui mais voilà, quand on argumente, c’est vraiment à ce moment là que l’on réussit… Ou que l’on rate complètement une vente !

« Florian, j’argumente, donc je ne peux que réussir ma vente ! Je montre en quoi mon produit est bon ! »

Oui.

Mais petite question : Est-ce que tous les arguments qui composent votre produit sont intéressants pour votre client ?

Exemple :

Imaginez que vous cherchiez à acheter une voiture neuve. Vous vous rendez chez le concessionnaire le plus proche, et un vendeur vient à votre rencontre. Il discute avec vous et vous allez dans le showroom (chouette on va voir les voitures de près !).

Là, le vendeur vous amène vers le modèle le plus sportif de la marque. Il vous dit que son moteur de 250cv va vous procurer des sensations de conduite incroyables, et que son look très sportif aura un effet non négligeable sur vos futures conquêtes…

Il a raison. En effet, un moteur de 250cv et un joli look sont de bons arguments pour une voiture. Mais si vous êtes père (ou mère) de famille, que vous venez d’avoir votre deuxième enfant, pensez-vous sincèrement que ces arguments auront un impact sur vous ? Il y a de fortes chances que non !

En revanche, s’il vous propose un monospace, avec de grandes portes latérales qui vous permettra d’installer bébé facilement dans son siège, un grand coffre pour y loger toutes les affaires du petit dernier et une armée d’airbags partout dans la voiture, je pense que ces arguments auront beaucoup plus d’importance pour vous.

En fait, tous ces arguments se valent. Simplement, certains arguments auront de l’importance pour certains clients, tandis que d’autres arguments s’adresseront à un autre type de clientèle. Cela paraît logique, non ?

Et pourtant, c’est l’erreur la plus fréquente chez les jeunes vendeurs. Cette erreur, c’est de focaliser son argumentation se que NOUS voulons, ou pensons être le bon produit, en oubliant que c’est LE CLIENT qui doit être satisfait.

L’alchimie parfaite, c’est donc :

  • Connaître les arguments de tous ses produits
  • Bien savoir ce que son client souhaite

Ensuite, il suffit de mettre en face d’un souhait du client, un argument qui sera percutant pour lui. Et tout cela n’est possible que si … vous avez fais une bonne découverte !

Vous voyez bien ici, que la vente suit un schéma très logique qui vous permettra d’être très efficace.

Mauvaise découverte = Arguments non percutant et avancés un peu au hasard

Bonne découverte = Arguments très ciblés et très percutants

« Génial, on a argumenté efficacement ! Maintenant c’est bon, c’est vendu »

Malheureusement non… Ce n’est pas fini…

Car même si vous avez très bien argumenté, il y a de forte chances que votre client ait encore des doutes. Mais pas d’inquiétude, c’est juste l’étape suivante de la vente.

 

4°) Répondre aux objections

Et oui chers lecteurs, une vente est rarement bouclée avant une seule argumentation. Mais c’est  normal. Vos arguments, aussi bon soient-ils, répondront avant tout à un besoin général, et non à un besoin hyper personnalisé à chaque client (sauf certains cas exceptionnels).

Donc, une fois que vous aurez argumenté, votre client aura des questions complémentaires, ou des objections à vos arguments.

C’est une étape qui fait souvent peur, car elle peut donner le sentiment que l’on a mal réalisé son argumentation. Mais en fait, c’est une opportunité ! Une opportunité pour aller encore plus loin dans son argumentation !

« Mais Florian, si le client a des objections, c’est qu’il n’est pas d’accord avec nos arguments et c’est donc négatif pour la vente. »

Non.

Si le client a des objections, cela peut venir de bien des choses :

  • Une réflexion du client qui a évolué lors de l’entretien
  • Un point que le vendeur a oublié d’aborder lors de la découverte (oui, ça arrive et ce n’est pas grave)
  • Un argument qui répond à son besoin, mais pas à 100 %
  • Etc…

Une objection ne veut donc pas dire que votre vente est ratée. Cela veut simplement dire qu’il faut aller plus en profondeur dans l’argumentaire, ou que le client a besoin d’être encore une fois rassuré sur un point particulier.


Remarque : le fait qu’un client veuille aller plus en détail sur un point peut vous orienter sur ce qui motive son acte d’achat. Ces motivations sont des leviers puissants pour conclure une vente, et un article y sera prochainement dédié.


Profitez de cette occasion pour « enfoncer le clou » !

MAIS…

Et oui il y a un « mais ». Répondre aux objections c’est comme argumenter. Si vous ne savez pas quoi dire, et bien vous allez parler pour meubler, et donc vous noyer dans vos arguments envoyés complètement au hasard.

Votre meilleure arme reste encore une fois… La découverte des besoins du client ! Si vous savez exactement ce que le client recherche, vous n’aurez absolument aucun mal à reprendre les informations qu’il vous aura fournis et à les mettre en face de nouveaux arguments.

Considérez donc vraiment la réponse aux objections comme une argumentation complémentaire, et non comme quelque chose de négatif.

Une fois que vous aurez répondu à toutes les questions du client, le produit ou service sera bien défini pour répondre aux besoins du client. Ça y est, vous avez PRESQUE vendu. Je dis presque, car il reste encore une étape très importante : négocier.

 

5°) Négocier

La négociation est totalement indissociable de la vente ! Il y a même des pays et des cultures où la vente n’est possible que s’il y a une négociation. Si vous avez déjà voyagé dans les pays du Maghreb ou du Golfe, vous voyez de quoi je parle. Dans ces pays, si vous ne négociez pas, il y a des chances que le vendeur refuse tout simplement de vous vendre son produit !

La négociation est quelque chose que beaucoup d’entre nous ont du mal à aborder. Je ne sais pas pourquoi, mais c’est un acte qui est assez mal vu dans notre pays… Pourtant, je trouve qu’il est essentiel !

« Florian, si la personne négocie, c’est juste qu’elle veut un meilleur prix, et du coup c’est moi qui serais perdant dans l’histoire ! »

Alors là non, non et non !

Si vous vous dites que quand un client négocie, c’est uniquement pour obtenir un meilleur prix à votre dépens, n’oubliez pas les points suivants :

  • Vous restez maître de la situation (si si, je vous assure). Si vous décidez que son prix n’est pas acceptable, vous ne lui vendez pas !
  • Quand on négocie, il n’y a pas que le prix qui rentre en ligne de compte.
  • Si le prix est le seul point de discussion, c’est que probablement vous n’avez pas ciblé tous les besoins du client.

Remarque : Il se peut que le prix soit effectivement le besoin principal du client. Mais sachez que ce genre de situation ne représente réellement qu’une petite minorité des cas de vente que vous rencontrerez. On pense à tort que le prix est la motivation principale d’achat des clients aujourd’hui, mais c’est un mythe dans la plupart des secteurs d’activité. Ce mythe est largement alimenté par « la crise » qui est beaucoup trop ancré dans l’esprit de beaucoup de personnes. Nous sommes aujourd’hui dans une phase de croissance, et la crise n’est aujourd’hui plus un argument universel.


Chers amis vendeurs, quand on négocie, il n’y a pas que le prix !

Si vous avez bien découvert les besoins du client, si vous avez correctement argumenté et que vous avez répondu à ses objections, qu’avez-vous fait finalement ? Répondre à ses besoins ? Evidemment. Mais du coup, qu’est-ce que cela engendre ?

De la création de valeur

Quand vous créez de la valeur pour votre client, le prix n’est plus vraiment une considération (dans la mesure du raisonnable bien entendu).

« Florian, si le prix n’est plus une considération, plus besoin de négocier alors ? »

Bien sûr… Que non.

Négocier exclusivement le prix est un mythe. Il y a bien d’autres choses que l’on peut négocier, voilà quelques exemples :

  • Le délai de livraison
  • Les délais de paiement
  • Les conditions de livraison
  • Les conditions d’utilisation et de propriété
  • Un service en compensation
  • Un volume de commande sur une période définie
  • L’utilisation de l’image de son client comme référence
  • Etc…

Vous voyez qu’il y a énormément de choses que l’on peut négocier ! Il y a de quoi s’y perdre me direz-vous. Pas vraiment… Pour garder le cap lors d’une négociation, gardez une définition simple en tête :

Une bonne négociation aboutie à un accord gagnant / gagnant

Si vous cédez quelque chose à votre client ou prospect, obtenez quelque chose en retour. Si vous êtes le seul à céder quelque chose, vous serez perdant, et ce ne sera donc pas une bonne négociation !

Prenons un exemple :

Vous avez prospecté une entreprise pour lui fournir des outils pour son atelier. Vous avez discuté, vos arguments ont été entendus et votre prospect est prêt à travailler avec vous. Par principe, l’acheteur vous demande s’il n’est pas possible de faire un petit effort sur le prix.

Si le client est un client à petit potentiel, vous pouvez vous dire que vous pouvez faire un petit geste de l’ordre de 2 à 5 %. Par contre, demandez en retour que le client vous paye à 10 jours au lieu des 60 jours légaux. D’un côté le client sera content d’avoir un petit rabais, et d’un autre côté vous rentrerez de la trésorerie plus rapidement. Vous êtes tous les deux gagnants !

Si le client est à gros potentiel, vous pouvez vous mettre d’accord avec lui par exemple sur un rabais plus important (10 % par exemple), mais en contrepartie, le client s’engagera sur un volume annuel minimum de commande. Encore une fois, vous êtes gagnants tous les deux. Le client obtient un bon prix, et vous vous assurez un volume de commandes sur l’année.

Tout est possible ! C’est pourquoi, quand vous serez à l’aise avec la négociation, vous pourrez prendre un réel plaisir à tout imaginer avec vos futurs clients.

Et ça y est, le gros du travail de vente est fait ! Ne reste plus que les derniers détails. Quand vous commencez quelque chose, il est normal dans un premier temps de conclure.

 

6°) Conclure

Jean-Claude Duss, dans les bronzés, était persuadé d’être un expert dans l’art de conclure. Je vous invite donc à vous inspirer de lui.

Non je plaisante bien entendu ! Ce genre de conclusion n’a rien à voir avec la conclusion d’un entretien de vente (non, vraiment ce n’est pas une bonne idée).

La conclusion d’un entretien de vente, c’est vraiment la dernière opportunité de montrer votre professionnalisme à votre client.

« Montrer notre professionnalisme ? C’est pas plutôt là qu’on dit au-revoir à notre interlocuteur ? »

Non pas encore. Et oui, vous avez là une superbe opportunité de montrer quel pro vous êtes. Une dernière fois, mettez-vous dans la peau de la personne qui vous fait face. Vous venez de discuter ensemble depuis peut-être une heure (voir plus !), et vous avez échangé beaucoup d’informations ensemble. Tellement d’informations, que finalement on peut s’y perdre !

La conclusion est donc là pour figer tout ce que vous vous êtes dit durant votre entretien. Là, il faudra tout simplement résumer. Encore une fois, on peut tout imaginer :

  • Résumer les besoins du client auxquels on a répondu
  • Résumer les qualités de son produit
  • Résumer les accords pris ensemble
  • Etc…

Et surtout, annoncez un planning clair au client.

« Comment ça un planning ? »

Et bien oui, quand vous venez vendre un produit à votre client, particulier ou professionnel, vous n’avez pas toujours un produit à lui laisser quand vous partez. Peut-être aussi que le client attend des éléments complémentaires pour finaliser sa commande. Quoi qu’il en soit, donnez un planning clair au client des prochaines étapes. Cela lui permettra de se projeter, et de voir que vous avez tout prévu !

Et surtout, quand vous annoncez un planning, respectez le ! Il n’y a rien de plus énervant pour un client qu’un partenaire qui ne respecte pas un engagement aussi simple que cela… Pas terrible si vous voulez fidéliser votre clientèle naissante.

Imaginez tout ce travail que vous avez fait jusqu’ici, ce serait dommage de gâcher la confiance de votre client juste parce que vous n’avez pas respecté le planning sur lequel vous vous êtes engagé.

Mais je sais que vous êtes des pros, et cette dernière étape ne sera qu’une formalité pour vous j’en suis sûr !

Ça y est, vous avez vendu.

Maintenant, il ne reste plus qu’à …

 

7°) Prendre congé

Comme la prise de contact, la prise de congé est une formalité qui doit être respectée pour laisser une ultime image positive de vous à votre interlocuteur. Soyez courtois, respectueux, et saluez votre client comme il se doit : c’est quelqu’un d’important pour vous !

Je ne vais pas répéter se qui a déjà été dit, donc rappelez-vous simplement se que nous avions vu lors de la prise de contact et appliquez ces techniques à nouveau pour prendre congé de votre interlocuteur.

Vous pouvez enfin partir ! Chers amis, vous venez de faire un entretien de vente parfait ! Il vous reste maintenant tout le travail de traitement à faire… Mais nous verrons cela dans un autre article.

 

Conclusion

Je vous avais promis que la vente était quelque chose de parfaitement logique. Nous venons de voir que c’est le cas ! Tout se dont vous avez besoin, c’est d’avoir une structure qui vous permet de savoir où vous allez.

Le schéma que nous venons de voir est celui qu’utilisent tous les bons vendeurs dans le monde. Et vous voyez que chaque étape est le socle de l’étape suivante. La découverte est indispensable pour argumenter, l’argumentation est indispensable pour répondre aux objections et enfin pour négocier.

Au début, votre démarche sera un peu scolaire, et c’est parfaitement normal. Je vous invite même à être très scolaire jusqu’à ce que ce schéma devienne un réflexe pour vous. Une fois une certaine expérience acquise, vous n’y penserez même plus et vous le développerez automatiquement !

Alors, entraînez-vous, et surtout, soyez confiant dans votre démarche.

Si vous souhaitez que nous approfondissions un sujet en particulier sur ce schéma, n’hésitez pas à nous le faire savoir, ce blog est fait pour VOUS permettre de devenir un Serial vendeur !

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